SOLUCIÓN
INMOBILIARIA
Segun el reporte sobre la Transformación Digital en el Perú la empresa inmobiliaria Centenario implementó hace mas de un año su Gerencia de Innovación. Esto represento un cambio importante para la organización, que busca generar soluciones digitales que la acerquen cada vez más a sus clientes. Gonzalo Sarmiento, CEO de Centenario, destaca el entusiasmo de su equipo por la innovación.
La empresa Centenario nació en 1929 bajo el nombre de LISA, empresa dedicada al rubro inmobilario. Es en el ’86 donde adoptó la razón social que hoy conocemos. Once años despues, construyó el primer centro empresarial de San Isidro: Centro Empresarial Real. Desde entonces ha venido liderando el avance del sector inmobiliario en el Perú, con el desarrollo de diferentes proyectos. Hoy, está enfocada en un proceso de transformación digital dirigido a sus clientes.
Gonzalo señala que la demanda ha sido positiva en los dos segmentos en los que participan: desarrollo de terrenos residenciales y desarrollo de proyectos industriales.
Centenario una empresa cercana a cumplir 90 años en el mercado peruano opera el Centro Comercial Minka, donde han invertido US$ 30 millones en su remodelación. Además, están construyendo el centro industrial más grande a nivel nacional ‘Macropolis’, con 980 hectáreas de terreno.
Sus edificios de oficinas, los edificios Real 2 y Real 8, construidos en el Centro Empresarial de San Isidro, son de calidad premium y han logrado colocarse con cierta facilidad. En 2018, Real 2 se ubicó entre los cuatro mejores edificios del mundo en el Mipim Awards de ese año, considerado el ‘Oscar’ de la arquitectura mundial, por su innovación en diseño y sus atributos de sostenibilidad. Esta torre alberga, entre otros, a la empresa internacional de coworking WeWork.
En este contexto, ¿cómo interviene la transformación digital en un sector tan cambiante? “No podemos estar fuera de esta etapa. Si bien la transformación digital no se refleja directamente en una industria que construye con ladrillo y cemento, sí existen procesos internos y de relación con el cliente que pueden ser mejorados gracias a la innovación y digitalización. Eso es lo que estamos haciendo desde hace año y medio”, explica Gonzalo.
En 2017, Centenario –que tiene entre sus principales accionistas a los grupos económicos Romero, Credicorp, Brescia y Verme– creó la Gerencia de Innovación. “Somos una empresa centrada en el cliente, customer centric, generando apps para relacionarnos mejor con nuestros clientes, de manera mucho más eficiente y cómoda para ellos, a través de la comunicación digital”, menciona Sarmiento.
Punto de partida
Con la creación de la Gerencia de Innovación, se puso en marcha una serie de desarrollos digitales enfocados en el cliente. La implementación de metodologías ágiles en la organización, así como la creación de equipos ad hoc.
“Son colaboradores de diversas áreas que van a esta gerencia por un tiempo determinado, a dedicarse full time a la innovación inmobiliaria. Reportan directamente a la gerencia general y usan todos los recursos de las demás gerencias”, indica el CEO de la compañía.
Cualquier gerente de negocio puede estar sentado junto con el analista de otra gerencia, trabajando una solución para cualquier otra área de la empresa. “Sin duda, utilizar metodologías ágiles y tener una oficina distinta a las demás que existen en la organización es todo un reto. La mayor dificultad está en aprender a trabajar de forma diferente a la que estábamos acostumbrados. Pero con asesoría y el objetivo claro de ser una empresa innovadora y customer centric, ha resultado ser motivador para todo el personal, más aún si existe el apoyo de la gerencia y el directorio”, sostiene Sarmiento, quien ocupa la gerencia general de la firma desde 2012.
Clima por la innovación
Como anécdota, el CEO de Centenario cuenta que observa a menudo el entusiasmo de los colaboradores por trabajar temas de innovación. “Los derivamos por un periodo de seis a ocho semanas, y al final, se quieren quedar porque les gusta la metodología de trabajo. En general, somos una firma con un clima laboral bastante alto, y vemos que los empleados se están sumando rápidamente a todo lo que implique proyectos de mejora continua”, señala.
En 2017, Centenario fue incluida, por sexto año consecutivo, en el ranking de las ‘Mejores empresas para trabajar en el Perú’, reconocimiento otorgado por Great Place to Work Institute. Al término de diciembre de 2017, Centenario contaba con 266 colaboradores, cifra 7.6% mayor a la del año anterior.
El gerente general considera que aún hay trabajo que hacer para el desarrollo del capital humano, y la aplicación concreta de casos de éxito sobre innovación en el Perú. “El peruano es innovador y capaz de aprender, pero aún tengo dudas sobre la infraestructura existente para capacitar en digitalización y transformación. La academia está más enfocada en lo conceptual, sin casos concretos, como ejemplos de afuera: Netflix, Uber, entre otros. Las empresas mandan a capacitar a su gente en transformación digital, las universidades los capacitan, pero falta aterrizar todo esto en casos de éxito en el plano local”, precisa.
Customer centric
Centenario viene desarrollando una serie de mejoras para sus procesos de atención al cliente, como por ejemplo, la central telefónica. Asimismo, se encuentran trabajando en tecnologías para estar más cerca del cliente, que brinden información y acceso desde el teléfono celular hasta la web.
La empresa espera que el principal indicador que refleje el proceso de transformación digital sea el de satisfacción al cliente. “Partimos de que la innovación debe estar enfocada principalmente en el cliente, y luego, en una etapa posterior, en procesos internos. Esperamos mejorar todos los ‘KPI’ vinculados al cliente, como visitas, satisfacción, transacción, puntos de contacto, entre otros”, afirma el gerente general.
Si bien el sector inmobiliario es una industria de cemento y ladrillo, sus construcciones están incorporando diversos aspectos tecnológicos, en particular, durante la operación de los inmuebles, como sistemas centralizados de cámaras, videovigilancia, sensores, entre otros. Por su parte, los centros comerciales conocen el flujo de sus visitantes y se utiliza la realidad virtual en las casetas de venta.
En construcción y compatibilización de proyectos, se usan tecnologías tridimensionales que ayudan a tener obras más inteligentes, conectadas y con servicios de valor añadido.
Menos burocracia
Alguna vez, en el directorio de Centenario, se mencionó la necesidad de perder el miedo al fracaso, ya que una preocupación recurrente en el sector inmobiliario es que ciertos proyectos no tengan suficiente demanda y no funcionen como se esperaba.
Para evitar pérdidas millonarias, en la empresa trabajan con prototipos. Es decir, prueban de forma acotada las mejoras que se quieran realizar en todo un portafolio de proyectos inmobiliarios. “Si es positivo, lo escalamos hacia los demás; pero si no resulta, el daño a la empresa no será significativo”, comenta Gonzalo.
Sin embargo, aún hay preocupaciones que impiden que el proceso sea más dinámico en el rubro inmobiliario, como el hecho de tener un Estado demasiado burocrático para acelerar los permisos y licencias de construcción. “La transformación digital es una oportunidad para el crecimiento del sector construcción, y del país en general. Sin embargo, la mayor amenaza que tenemos son las trabas burocráticas. El día que se digitalice la burocracia y que los funcionarios tengan más clara la necesidad de tener procesos ágiles, todo el sector podrá dar un salto importante. Un gobierno realmente digital sería lo mejor que podríamos lograr como país”, apunta el CEO.
“LAS EMPRESAS CAPACITAN A SU PERSONAL EN TEMAS DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN UNIVERSIDADES, PERO FALTA ATERRIZAR ESTE APRENDIZAJE EN CASOS DE ÉXITO EN EL PLANO LOCAL”.
Fotos del libro Transformación Digital en el PERÚ